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網易七魚解決方案 | “宅經濟”引爆的生鮮電商

來源:未知編輯:2020年02月06日 17:38:17
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疫情之下,勇敢的白衣天使奮斗在這場戰役的最前線。與此同時,許多企業也肩負起了保障民生服務的艱巨任務。為了保障疫情期間的食材供給,在群眾足不出戶的情況下滿足最基本的果蔬肉類及時供應,生鮮電商企業一直在行動!

而網易七魚要做的,就是幫助企業,在疫情下恢復生產,降低用戶線上排隊量,提升用戶咨詢效率,降低客服線上接線壓力,提升企業團隊服務效能,與大家一起共渡難關!

企業眼下面臨的重要難題
時間限制:目前還處于延長的春節假期期間
服務難題:為支持國家疫情防控的相關舉措,城際交通暫停,市民出門難,買菜難,只好線上采購,訂單量激增,部分供應商無法及時供貨,訂單開始出現混亂,在線和呼叫客服工作量也雙雙激增

為了緩解平臺排隊量增加,提升客服接通率,及時響應用戶咨詢,網易七魚特別提供以下解決方案,供企業參考

承接咨詢洪峰
具體方法:
提升幫助中心等工具、提升在線機器人能力、
靜默訪客不請求客服、提升溝通效率,
減少重復來訪

01/ 
優化機器人,提升智能自助服務

通過七魚機器人優化,可以有效解決50%左右的服務會話:

a. 設置常見問題,通過將近期遇到的常見問題設置,訪客一進入會話頁面就會彈出常見問題自助獲得答案

設置路徑:在線機器人 – 設置 – 常見問題 – 添加常見問題模版,這里注意需要先在知識庫問題中添加好對應問題和答案 

b. 機器人解決率正常可以在50%左右

查詢路徑:在線機器人 – 數據報表 – 數據總覽,可以看到具體的機器人數據情況,通過知識運營 – 知識挖掘 – 未知問題學習,可以看到未解決進入人工的會話明細,找到對應會話做答案調整從而提升機器人解決率;

02/ 
優化靜默訪客,避免無效會話

大約有15%-20%訪客進線后會一言不發,這部分無效會話對服務資源造成了占用和浪費。

針對這類情況,可以設置當訪客進線后,系統觸發話術引發訪客說話,訪客說話后再分配客服;未說話,則僅記錄服務請求記錄,但不分配坐席代表。

03/ 
優化排隊提示,減少重復來訪

排隊量大且排隊時間過長,往往會造成重復咨詢,重復咨詢又進一步導致咨詢量增加,造成滾雪球式的惡性循環。

這是因為訪客排隊等太久,等排到人工客服時,客服問“請問有什么可以幫您”,但訪客其實已經不在會話窗前了,等再看到客服消息時,往往會話已經結束了,于是就造成了重復進線和多輪溝通。

在排隊提示文案中加入提示語,例如“當前正在排隊,請您留下訂單號/手機號+問題描述,客服會盡快為您處理” ,盡可能讓訪客在第一次進線時就提供充分而正確的信息,減少無效的來回反復溝通。

提升客服效能

具體方法:
合理設計訪客分流、會話結束邏輯、
用戶信息整合和信息預知、
合理配置客服同時接待量、設置會話列表排序、
合理利用快捷回復和話術

01/ 
合理設計訪客分流

按照技能值進行訪客分流,提升接待效率。

a. 按照產品線進行分流,典型的是電商行業按照商品類目(3C類、美妝類、服裝類等)進行分流,尤其是3C電子數碼類商品對客服的知識儲備要求偏高。

b. 按照工種來分流,會將在線咨詢團隊分成普通咨詢接待組和疑難問題接待組,難免有部分客戶會在線投訴或者其他疑難情況,一來會影響客服情緒,二來客服會把所有時間耗費在一個客戶身上,降低接待效率,所以我們在服務流程上,允許在線客服提交工單升級問題,或者通過在線轉接方式將會話交由二線進行處理。

c. 按照訪客辦理的業務類型進行分流,例如,有企業用戶將物流查件類咨詢統一分流至實習生或兼職生,因為查件是高頻場景但對知識和技能要求不高。當然還有其他,例如VIP等級/身份標簽分配/專屬服務顧問等方式,七魚全部都支持,在此不詳細展開,有興趣的話,參考以下路徑圖:

02/ 
合理設計會話結束邏輯

坐席代表的同時接待量是有限的,在單位時間內,每通會話的平均服務時間越短,接待能力越強。

當然需要注意的是,在某種程度上會話時長跟一次性解決率成反比,會話時長短,解決率會走低。那么,平均會話時長控制在多久范圍內合適呢?平均會話時長通常建議控制在8分鐘左右。

七魚支持以下幾種結束會話的邏輯:

a. 允許訪客主動結束會話。根據實戰經驗,大約10%訪客愿意選擇主動退出會話,能夠有效提升坐席的翻臺率。

b. 客服主動結束會話和系統超時關閉會話。當訪客長時間不說話時,系統判定訪客已離開,給予提醒,隨后自動結束會話。超時關閉推薦設置為5分鐘。

03/ 
整合用戶信息

做好商品卡片功能,做好CRM對接/iframe對接工作,坐席代表在一個界面內看全用戶信息,不需要反復詢問、收集和確認信息,甚至不需要離開會話窗口即可完成信息錄入、編輯和修改,大幅度提升工作效率。

04/ 
合理設置會話列表排序

按照會話進線順序。由于每個坐席代表的工作習慣不同,可以在每個賬號的設置中心分別設置會話列表的排序方式,比較常見的是按照等待時長排序,訪客發消息以后,客服長時間不回復,該會話將至于最頂部;同時建議開啟計時提醒功能。

05/ 
合理利用快捷回復和話術
避免機械式回復

每個客服代表都應在個人快捷庫中準備個性化話術,并且情緒安撫語至少要準備2種及以上,這樣做是為了避免過多重復話術給訪客造成“機械”“冷漠”的不好體驗。

技術為民,共克時艱!網易七魚盡綿薄之力,和大家一起,共渡難關!
鳳凰網友:我們一起逃跑
評論:看我不順眼的人,能給您心里添堵,我真是舒坦。

百度網友:▲ 難舍 4hold〃
評論:向上爬時,對遇到的人好點,因為掉下來時,你還會遇到他們。

騰訊網友:有你灬我很幸福
評論:我媽就生了這么一個限量版的我,你看著辦吧Q_Q

天貓網友:心悲 2/2star°
評論:世界上最疼痛的話是:“我愛你,但是……”。世界上最甜蜜的話是:“……但是,我愛你”。

搜狐網友:青春難以追悔
評論:學習要加,驕傲要減,機會要乘,懶惰要除。

本網網友:Emotiona°小吃貨
評論:人生如夢,我總失眠;人生如戲,我總穿幫;人生如歌,我總跑調;人生如戰場,我總走火。

貓撲網友:漃寞啲男亼ぃ
評論:別以為遇見我就是你旳緣,也可能是你旳坎。

其它網友:私念° 7/m
評論:哥,不寂寞。因為有寂寞陪著哥。

網易網友:擺攤賣青春
評論:人生為棋,我愿為卒,行動雖慢,可誰曾見我后退一步。

淘寶網友:自戀的病源
評論:既來之則安之,有福不享是傻子。

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